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Carta dei Servizi e standard di qualità

Carta dei Servizi e standard di qualità

La Carta dei Servizi dell’Automobile Club Novara consente di reperire informazioni sui servizi offerti, sui documenti da presentare e sui tempi di erogazione dei servizi.

Carta dei servizi 

L’ultima revisione del documento (corrispondente alla modifica n°11) è stata effettuata il 30 agosto 2018.

L’Automobile Club Novara condivide la seguente declaratoria adottata dall’Automobile Club d’Italia, che fa riferimento al più generale concetto di qualità sviluppato dalla Funzione Pubblica per la Pubblica Amministrazione

Accessibilità
Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito d’informazioni che consentono a qualsiasi potenziale fruitore di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione può essere richiesta, nonché di fruirne direttamente e nel minor tempo possibile. In pratica l’accessibilità si persegue dotandosi di strutture fisiche e/o virtuali e predisponendo opportuni segnalatori o contenuti informativi messi a disposizione del pubblico, per mezzo dei quali si limitano gli impedimenti che, rendendo difficoltosa la individuazione dei siti fisici o virtuali nei quali il servizio o la prestazione può essere richiesta, di fatto (cioè nel momento in cui si presenta l’esigenza di ottenere quel servizio o quella prestazione) ne limitano la fruizione diretta ed immediata.

Tempestività
Tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell’erogazione del servizio o della prestazione. Una prestazione o un servizio è di qualità se il periodo di tempo necessario alla erogazione è inferiore o uguale ad un limite temporale predefinito (e ritenuto, convenzionalmente, appropriato per coloro che lo richiedono). Più precisamente un determinato servizio è erogato con la massima tempestività qualora esso sia effettivamente erogato a ridosso del momento in cui la richiesta è espressa, come a volte si dice ’in tempo reale. In questo caso si può dire, convenzionalmente, che il tempo intercorso tra richiesta ed erogazione è pari a zero. La tempestività è, invece, minima o nulla qualora la erogazione del servizio previsto sia effettuata al limite od oltre un certo lasso di tempo, fissato precedentemente, trascorso il quale, sempre convenzionalmente, si valuta che il servizio - anche se successivamente erogato - non sia stato erogato tempestivamente.

Trasparenza
Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono, a colui che richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come, che cosa richiedere e in quanto tempo ed eventualmente con quali spese ottenerlo. Ad esempio, l’erogazione di un servizio può essere considerato trasparente qualora ai potenziali fruitori siano resi noti aspetti come:

1) i costi associati alla erogazione del servizio richiesto;
2) chi è e come entrare in contatto con il responsabile dell’ufficio o del procedimento che la richiesta consente di avviare;
3) i tempi programmati di conclusione;
4) il risultato atteso;
5) in che modo esso sarà messo a disposizione del richiedente;
6) come potranno essere superati eventuali disservizi o anomalie riscontrate.

Efficacia
Rispondenza del servizio o della prestazione alle esigenze del richiedente. La nozione di efficacia può essere caratterizzata operativamente ricorrendo a molteplici significati. In questa sede un servizio o una prestazione può essere qualificata come efficace se possiede almeno tre proprietà fondamentali, dovendo fornire al richiedente una risposta formalmente corretta nel rispetto del diritto (ad esempio, contrattuale) di cui è titolare, coerente con le aspettative formatesi al momento del contatto con l’ufficio al quale è stata presentata la richiesta e onnicomprensiva rispetto alle esigenza espressa dal richiedente medesimo.

Inoltre, l’Automobile Club Novara ha individuato, nella stesura della propria Carta dei Servizi, i seguenti fattori come maggiormente significativi ai fini della valutazione della qualità dei servizi offerti:

  • Comunicazione
  • Accessibilità
  • Affidabilità
  • Tempestività
  • Trasparenza
  • Uguaglianza ed imparzialità di trattamento

 

Contenuto inserito il 10-05-2018 aggiornato al 28-03-2019
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